Probleme
Probleme lösen
Ein Anruf mit „Bei mir ist alles weg“ bedeutet meist ein viel kleineres Problem, als es in der ersten Minute scheint. Der Ton wurde durch eine zufällige Berührung ausgeschaltet, ein Symbol ist auf einen anderen Bildschirm gerutscht, die Schrift ist nach einem Update kleiner geworden. Hier finden Sie die häufigsten Beschwerden und ein ruhiges Vorgehen, das sich gut gemeinsam durchgehen lässt – auch aus der Ferne.
Bevor Sie nach einem Defekt suchen, fragen Sie, was auf dem Bildschirm war, bevor alles „weg“ war.
So ist dieser Bereich aufgebaut: Wir beschreiben Situationen allgemein, ohne Bezug auf bestimmte Geräte. Wenn es um Geld, Codes oder unbekannte Anrufer geht, schauen Sie zuerst in den Bereich Sicherheit.
Häufige Situationen
Der Ton ist weg.
Bitten Sie darum, die seitliche Lautstärketaste zu drücken und zu schauen, welcher Regler auf dem Bildschirm erscheint. Oft ist das Smartphone lautlos gestellt oder im Modus „Nicht stören“. Klingelton, Gesprächs- und Medienlautstärke werden getrennt eingestellt, prüfen Sie also alle drei.
Das Smartphone „tippt von selbst“.
Meist liegt es an unbeabsichtigten Berührungen mit der Handfläche, an einer Hülle, die den Bildschirm berührt, oder an einem verschmutzten Display. Wischen Sie den Bildschirm mit einem trockenen, weichen Tuch ab und prüfen Sie, wie die Hülle sitzt. Wenn es auch auf sauberem Bildschirm ohne Hülle weitergeht, lassen Sie das Gerät besser in einer Werkstatt ansehen.
Die Schrift ist kaum zu lesen.
Möglicherweise wurde die Schriftgröße nach einem Update zurückgesetzt oder die Helligkeit verringert. Suchen Sie gemeinsam in den Anzeigeeinstellungen nach Textgröße und Helligkeit. Ist die Schrift nur in einer App klein, suchen Sie in deren eigenen Einstellungen nach einer Vergrößerung.
Ein Symbol ist vom Startbildschirm verschwunden.
Die App ist höchstwahrscheinlich noch da: Das Symbol ist auf einen anderen Bildschirm oder in einen Ordner gerutscht oder wurde versehentlich entfernt. Suchen Sie es über die Suche oder in der App-Übersicht, legen Sie es zurück und sperren Sie das Layout, wenn das Smartphone das erlaubt.
Das Passwort ist vergessen.
Probieren Sie nicht wahllos herum: Nach mehreren Fehlversuchen kann der Zugang für längere Zeit gesperrt werden. Schauen Sie zuerst auf dem Zettel mit den Passwörtern nach und nutzen Sie dann die offizielle Wiederherstellung. Diktieren Sie niemandem Codes aus Nachrichten, auch wenn der Anrufer verspricht, bei der Wiederherstellung zu helfen.
Ein Videoanruf lässt sich nicht annehmen.
Fragen Sie nach, was genau auf dem Bildschirm zu sehen ist: Vielleicht muss man wischen statt tippen. Prüfen Sie, ob die App auf Kamera und Mikrofon zugreifen darf und ob eine Internetverbindung besteht. Machen Sie einen Probeanruf, während Sie parallel am normalen Telefon sind.
Wenn ein Angehöriger panisch anruft
Beruhigen
Sprechen Sie langsam und gleichmäßig. Sagen Sie, dass nichts Schlimmes passiert ist und Sie das gemeinsam lösen. Panik macht es schwer, die Anzeigen auf dem Bildschirm zu lesen und Ihre Hinweise zu hören.
Bitten, nichts anzutippen
Der Mensch soll das Smartphone mit dem Bildschirm nach oben auf den Tisch legen. Besonders wichtig: keine Links antippen, nicht auf Nachrichten antworten und keine Codes durchgeben, solange Sie nicht wissen, worum es geht.
Herausfinden, was passiert ist
Fragen Sie, was vorher war: ein Anruf, eine Nachricht, ein Update, ein heruntergefallenes Handy. Lassen Sie vorlesen, was auf dem Bildschirm steht, Wort für Wort.
Schritt für Schritt vorgehen
Geben Sie immer nur einen Hinweis und warten Sie, bis er umgesetzt ist. Lässt es sich schwer beschreiben, schlagen Sie mit dem Einverständnis des Menschen einen Videoanruf oder die Bildschirmfreigabe vor.
Wenn es um Geld oder Codes geht
Bitten Sie darum, das Gespräch mit dem Unbekannten zu beenden, und wählen Sie gemeinsam die Nummer der Bank, die auf der Rückseite der Karte steht. Mehr dazu im Bereich Sicherheit.
Festhalten, was geholfen hat
Ergänzen Sie die Lösung auf dem Spickzettel. Beim nächsten Mal schafft es der Mensch vielleicht allein und ruft Sie mit einer guten Nachricht an.
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Quellen
- Hilfeseiten von Smartphone-Herstellern zu Bedienungshilfen (allgemein zusammengefasst)
- Sicherheitshinweise von Banken (allgemein zusammengefasst)
- Eigene redaktionelle Beiträge des Nachschlagewerks
Wir schreiben bewusst allgemein und geben den redaktionellen Kenntnisstand zum angegebenen Datum wieder. Die Menüs von Smartphones und Tablets ändern sich von Version zu Version – die genauen Bezeichnungen finden Sie in den Einstellungen Ihres Geräts. Bei Fragen zu Konto und Karte wenden Sie sich bitte über die offizielle Nummer an Ihre Bank.