Dépannage
Dépannage
Un appel du genre « tout a disparu » cache généralement un souci bien moins grave qu'il n'y paraît sur le moment. Le son a été coupé par un effleurement, une icône a glissé sur un autre écran, le texte a rapetissé après une mise à jour. Voici les soucis les plus fréquents et une démarche posée à suivre ensemble, même à distance.
Avant de chercher une panne, demandez ce qui s'affichait à l'écran juste avant que tout « disparaisse ».
Principe de la rubrique : nous décrivons les situations en termes généraux, sans viser d'appareil précis. Dès qu'il est question d'argent, de codes ou d'appels inconnus, commencez par la rubrique Sécurité.
Situations fréquentes
Il n'y a plus de son.
Demandez d'appuyer sur le bouton de volume latéral et de regarder quel curseur apparaît à l'écran. Souvent, le téléphone est en mode silencieux ou « ne pas déranger ». Les volumes de la sonnerie, des appels et des contenus multimédias se règlent séparément : vérifiez les trois.
Le téléphone « appuie tout seul ».
Le plus souvent, ce sont des effleurements de la paume, un étui qui touche l'écran ou une vitre sale. Essuyez l'écran avec un chiffon doux et sec et vérifiez la position de l'étui. Si le problème persiste sur un écran propre et sans étui, mieux vaut faire examiner le téléphone par un réparateur.
Le texte est illisible.
Une mise à jour a peut-être réinitialisé la taille du texte ou baissé la luminosité. Retrouvez ensemble la taille du texte et la luminosité dans les réglages de l'affichage. Si le texte n'est petit que dans une application, cherchez l'agrandissement dans ses propres réglages.
Une icône a disparu de l'écran d'accueil.
L'application est très probablement toujours là : l'icône a glissé sur un autre écran, dans un dossier, ou a été retirée de l'écran par mégarde. Retrouvez-la par la recherche ou dans la liste des applications, remettez-la à sa place puis verrouillez la disposition si le téléphone le permet.
Le mot de passe est oublié.
N'essayez pas des combinaisons au hasard : après plusieurs erreurs, l'accès peut être bloqué longtemps. Consultez d'abord la feuille où sont notés les mots de passe, puis utilisez la procédure officielle de récupération. Ne dictez jamais à personne un code reçu par message, même si l'interlocuteur propose son aide.
Impossible de décrocher un appel vidéo.
Demandez ce qui s'affiche exactement : il faut peut-être faire glisser le doigt plutôt qu'appuyer. Vérifiez que l'application a accès à la caméra et au micro et que la connexion internet fonctionne. Faites un appel d'essai pendant que vous êtes en ligne par téléphone classique.
Si votre proche appelle paniqué
Rassurez
Parlez lentement et calmement. Dites que rien de grave n'est arrivé et que vous allez régler cela ensemble. La panique empêche de lire ce qui est écrit à l'écran et d'entendre vos indications.
Demandez de ne toucher à rien
Que la personne pose le téléphone sur la table, écran vers le haut. Surtout, ne pas cliquer sur des liens, ne pas répondre aux messages et ne dicter aucun code tant que vous n'avez pas compris la situation.
Comprenez ce qui s'est passé
Demandez ce qui a précédé : un appel, un message, une mise à jour, une chute du téléphone. Faites lire à voix haute ce qui est écrit à l'écran, mot pour mot.
Avancez pas à pas
Donnez une indication à la fois et attendez qu'elle soit faite. Si c'est difficile à décrire, proposez un appel vidéo ou un partage d'écran, avec l'accord de la personne.
S'il est question d'argent ou de codes
Demandez de raccrocher au nez de l'inconnu et appelez ensemble la banque au numéro imprimé au dos de la carte. Les détails se trouvent dans la rubrique Sécurité.
Notez ce qui a marché
Ajoutez la solution à l'aide-mémoire papier. La prochaine fois, la personne s'en sortira peut-être seule et vous appellera pour une bonne nouvelle.
À lire aussi
- Guides
Guides pratiques : texte agrandi, écran d'accueil clair, appel rapide des proches, appels vidéo, photos et mots de passe. Avec notre catalogue de publications.
- Outils
Ce qui facilite l'aide à nos aînés : aide-mémoire papier, support de téléphone, chargeur près du lit, tablette pour les appels vidéo et liste de numéros sur papier.
- Sécurité
Appels « de la banque », messages annonçant un « versement » ou un « cadeau », demandes de code ou d'installation d'une application : les repérer et réagir.
- Lexique
Lexique en mots simples : accessibilité, écran d'accueil, notification, sauvegarde, code de confirmation, partage d'écran, faux lien.
- Questions
Réponses sur notre guide, sur le téléphone d'une personne âgée et sur la façon de protéger ses proches des arnaques téléphoniques sans les inquiéter.
Sources
- Rubriques d'aide des fabricants de téléphones sur l'accessibilité (en termes généraux)
- Guides de sécurité publiés par les banques (en termes généraux)
- Contenus éditoriaux du guide Urai86
Nous restons volontairement général et nous appuyons sur notre compréhension éditoriale du sujet à la date de rédaction. Les menus des téléphones et des tablettes changent d'une version à l'autre : cherchez les intitulés exacts dans les réglages de votre appareil et, pour toute question sur votre compte ou votre carte, contactez votre banque à son numéro officiel.