Problemas
Solución de problemas
Una llamada de «se me ha borrado todo» suele significar un problema mucho menor de lo que parece en el primer minuto. El sonido se quitó con un toque sin querer, el icono se movió a otra pantalla, la letra se hizo más pequeña tras una actualización. Aquí tienes las quejas más habituales y un orden tranquilo de pasos que se puede seguir juntos, incluso a distancia.
Antes de buscar una avería, pregunta qué había en la pantalla justo antes de que todo «desapareciera».
Cómo funciona esta sección: describimos situaciones en términos generales, sin ligarlas a dispositivos concretos. Si hay dinero, códigos o llamadas desconocidas de por medio, pásate primero por la sección de seguridad.
Situaciones frecuentes
No se oye nada.
Pídele que pulse el botón lateral de volumen y mire qué barra aparece en la pantalla. Muchas veces el móvil está en silencio o en modo «no molestar». El volumen del tono, de la conversación y del contenido multimedia se ajusta por separado, así que revisa los tres.
El móvil «pulsa cosas solo».
Lo más habitual es que sean roces de la palma de la mano, una funda que toca la pantalla o un cristal sucio. Limpia la pantalla con un paño suave y seco y comprueba cómo encaja la funda. Si las pulsaciones siguen con la pantalla limpia y sin funda, mejor llevar el móvil a un servicio técnico.
No se ven las letras.
Puede que tras una actualización se haya restablecido el tamaño de letra o haya bajado el brillo. Buscad juntos en los ajustes de pantalla el tamaño del texto y el brillo. Si las letras se ven pequeñas solo en una aplicación, busca la opción de ampliar el texto en sus propios ajustes.
Ha desaparecido un icono de la pantalla de inicio.
Lo más probable es que la aplicación siga ahí: el icono se ha movido a otra pantalla, a una carpeta o se ha quitado sin querer. Búscalo con el buscador o en la lista de aplicaciones, vuelve a ponerlo en su sitio y bloquea la disposición si el móvil lo permite.
Se ha olvidado la contraseña.
No probéis combinaciones al azar: tras varios intentos fallidos el acceso puede bloquearse durante mucho tiempo. Primero mira la hoja de papel con las contraseñas y después usa la recuperación de acceso oficial. No le dictes a nadie los códigos de los SMS, aunque quien llama prometa ayudarte a recuperar la cuenta.
No consigue contestar la videollamada.
Pregúntale qué ve exactamente en la pantalla: quizá haya que deslizar el dedo en lugar de pulsar. Comprueba que la aplicación tiene permiso para usar la cámara y el micrófono y que hay conexión a internet. Haced una llamada de prueba mientras habláis por teléfono.
Si tu familiar te llama con pánico
Tranquilízale
Habla despacio y con calma. Dile que no ha pasado nada grave y que lo vais a resolver juntos. Los nervios impiden leer lo que pone en la pantalla y escuchar tus indicaciones.
Pide que no toque nada
Que deje el móvil sobre la mesa con la pantalla hacia arriba. Sobre todo, que no abra enlaces, no conteste mensajes ni dicte ningún código hasta que entiendas qué pasa.
Averigua qué ha pasado
Pregunta qué ocurrió justo antes: una llamada, un mensaje, una actualización, una caída del móvil. Pídele que te lea en voz alta lo que pone en la pantalla, palabra por palabra.
Resolvedlo paso a paso
Da una indicación cada vez y espera a que la complete. Si cuesta describirlo con palabras, propón una videollamada o compartir pantalla, siempre con su consentimiento.
Si hay dinero o códigos de por medio
Pídele que cuelgue al desconocido y llamad juntos al banco al número impreso en el dorso de la tarjeta. Más detalles en la sección de seguridad.
Apunta lo que funcionó
Añade la solución a la chuleta en papel. La próxima vez quizá se las apañe solo y te llame ya con buenas noticias.
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Fuentes
- Secciones de ayuda de los fabricantes de móviles sobre accesibilidad (en términos generales)
- Guías de seguridad de los bancos (en términos generales)
- Materiales editoriales de la guía Urai86
Escribimos en términos generales y nos basamos en el criterio editorial vigente en la fecha de elaboración. Los menús de móviles y tabletas cambian de una versión a otra, así que busca los nombres exactos en los ajustes de tu dispositivo, y para cualquier duda sobre tu cuenta o tu tarjeta llama a tu banco a su número oficial.